Aide rapide à distance

Depuis l’année 2000, Symmedia s’est spécialisé dans les logiciels pour les constructeurs de machines et d’installations de différents secteurs – de la transformation du tabac à la fabrication de moules et au moulage par injection ou encore aux emballages. Parmi ses clients les plus importants, on retrouve le fabricant de machines d’impression Manroland Sheetfed ainsi que la division GF Machining Solutions elle-même. Généralement, les fabricants de machines utilisent et distribuent le logiciel SP/1 sous un nom de marque propre. Le service clientèle de GF Machining Solutions propose le logiciel aux exploitants de machines sous le nom de rConnect.

Si une machine EDM, de texturation laser, de fraisage ou d’impression 3D livrée par GF Machining Solutions tombe en panne, l’opérateur de la machine sur place peut spécifier le problème étape par étape sur son écran : est-ce un arrêt de service ? La machine produit-elle des rebuts ? Est-elle trop lente ? Via une « box rConnect » intégrée au réseau de machines et communiquant avec le réseau client, le message d’arrêt est transmis à un serveur central auquel le service clientèle du fabricant de machines a accès. Toutes les données collectées par le logiciel y sont rassemblées. Les détails tels que le numéro de série de la machine ou la période de garantie restante sont également à disposition et aident l’employé du service clientèle à effectuer l’analyse approfondie de la panne.

En appuyant sur un bouton, un employé du service clientèle de GF Machining Solutions se connecte à distance à la machine concernée. Le temps de l’analyse, un tunnel numérique est établi ; le technicien de diagnostic GF peut ainsi accéder directement au panneau de commande de la machine depuis son ordinateur. Si nécessaire, l’écran peut être partagé pour échanger des photos ou des plans de construction avec l’opérateur de la machine et marquer les endroits où pourrait se trouver la cause du problème. « En raison de la possibilité d’accès depuis l’extérieur, le sujet de la sécurité des données est particulièrement important pour nos clients et pour nous », explique A. Wehmeyer : « l’accès est uniquement possible après avoir reçu une autorisation du client. » Si une panne ne peut pas être résolue à distance, les employés de la maintenance peuvent se préparer parfaitement à leur intervention sur le terrain grâce aux informations collectées pendant l’analyse. Autre avantage : les informations précieuses pour l’intervention de maintenance sont enregistrées sous forme numérique, aussi bien du côté du service client que de celui de l’exploitant de la machine. « Si le même problème survient à nouveau plus tard, il peut être résolu bien plus rapidement et plus facilement grâce aux informations des interventions précédentes », détaille A. Wehmeyer. Cela est avantageux tant pour le constructeur que pour l’exploitant.

Le marché pour les services de télémaintenance et de réparation est en croissance car les machines et les installations deviennent de plus en plus intelligentes, connectées et donc complexes. « Cela entraîne davantage d’erreurs de la part de l’opérateur », explique A. Wehmeyer. « En outre, la demande a augmenté avec la crise du coronavirus, puisque souvent, les techniciens de diagnostic et de maintenance n’ont plus le droit de voyager. » La fusion avec GF Machining Solutions offre aux deux parties l’opportunité de conquérir de nouveaux marchés ensemble. « La numérisation et l’informatique sont des sujets complexes nécessitant beaucoup d’explications », affirme A. Wehmeyer. « GF Machining Solutions a une organisation des ventes forte, avec des experts en machines, processus de traitement et technologies. Symmedia est expert sur les thèmes du numérique. Nous allions donc le meilleur de ces deux univers. » Auparavant, Symmedia se focalisait sur l’Allemagne, l’Autriche et la Suisse. Le partenariat est une excellente base de départ pour une expansion internationale. A. Wehmeyer en est convaincu : « L’acquisition était le début d’un partenariat fructueux. »