Digitaler Kundenservice rund um die Uhr
Eine Software-Suite von GF Machining Solutions sorgt dafür, dass Kunden schneller und effizienter Hilfe für ihre Maschinen erhalten. David Labadie, Digital Services Business Developer, ist verantwortlich für rConnect und erklärt die Servicelösung.
Seamless Support:
Kunden von GF Machining Solutions können Serviceanfragen direkt über die Benutzeroberfläche der Maschine einreichen.
Live Remote Assistance:
Expertenwissen zum Greifen nah. Mit der Live-Remote-Assistance-Hotline können GF Mitarbeitende die Maschinen der Kunden aus der Ferne reparieren.
24/5 Service:
Da die weltweiten Kundendienste vernetzt wurden, kann zum Beispiel ein italienischer Kunde nun ausserhalb der Geschäftszeiten Unterstützung vom US-Team bekommen.
Die Herausforderung:
Bevor es die rConnect Software Suite gab, kontaktierten die Kunden den Kundendienst von GF Machining Solutions per E-Mail oder Telefon. Doch das Warten auf eine Antwort kostete wertvolle Zeit, und Informationen am Telefon sind nicht wirklich präzise. Wir wollten digitale Lösungen entwickeln, die Kunden und GF Experten eine schnellere und effizientere Kommunikation sowie eine korrekte Ferndiagnose ermöglichen.
© GFDivision: GF Machining Solutions
Standort: Meyrin (Schweiz)
Bei GF seit: 2001
David Labadie
Position: Digital Services Business Developer
Division: GF Machining Solutions
Standort: Meyrin (Schweiz)
Bei GF seit: 2001
Der Prozess:
Bei der Einführung der rConnect Software Suite 2017 wurden Marktanalysen eingesetzt, und bei der Weiterentwicklung ist die Methode des Design Thinking dazugekommen. Wir konzentrieren uns darauf, den Service kontinuierlich zu maximieren. Dieser war bis vor Kurzem noch an die Arbeitszeiten des GF Teams gebunden. Seit Mitte 2022 steht der Service rund um die Uhr zur Verfügung.
Das Ergebnis:
Die rConnect Software Suite bietet verschiedene digitale Dienste. Mit der neuen Funktion Seamless Support hat der Kunde nicht nur die Möglichkeit, von überall über Computer oder Smartphone, sondern neu auch von der Benutzeroberfläche der Maschine eine Anfrage zu stellen und mit den GF Experten per Chat, Whiteboard und Kamera zu kommunizieren. Mit der Live-Remote-Assistance-Hotline können die GF Experten die Maschine per Fernzugriff steuern. Für den neuen Rundum-die-Uhr-Service „Extended Remote Support“ haben wir die lokalen Kundendienste aus aller Welt vernetzt.