Schnelle Hilfe auf Distanz

Seit dem Jahr 2000 hat sich Symmedia auf Software für Anlagen- und Maschinenbauer aus unterschiedlichen Branchen spezialisiert: von der Tabakverarbeitung über Formenbau und Spritzguss bis hin zu Verpackungen. Zu den bedeutendsten Kunden gehören der deutsche Druckmaschinenhersteller Manroland Sheetfed sowie GF Machining Solutions selbst. Maschinenhersteller nutzen und vertreiben die Software SP/1 meist unter einem eigenen Markennamen. Der Kundendienst von GF Machining Solutions bietet die Software Maschinenbetreibern unter dem Namen rConnect an.

Fällt eine von GF Machining Solutions gelieferte 3D-Druck-, Fräs-, Lasertextur- oder EDM-Maschine aus, kann der Maschinenbediener vor Ort über die Software auf seinem Bildschirm Schritt für Schritt das Problem spezifizieren: Geht es um einen Stillstand? Produziert die Maschine Ausschuss? Läuft sie zu langsam? Über eine sogenannte rConnect-Box, die im Maschinennetzwerk eingebaut ist und die wiederum mit dem Kundennetzwerk kommuniziert, wird die Stillstandsmeldung an einen zentralen Server weitergeleitet, auf den der Kundendienst des Maschinenherstellers zugreift. Dort laufen alle durch die Software gesammelten Daten zusammen. Auch Details wie Seriennummer der Maschine oder Restlaufzeit der Gewährleistungsfrist stehen bereit und unterstützen den Kundendienstmitarbeiter bei der umfassenden Fehleranalyse.

Auf Knopfdruck schaltet sich ein Mitarbeitender des GF Machining Solutions Kundendienstes auf die jeweilige Maschine aus der Ferne zu. Für den Zeitraum der Analyse entsteht ein sogenannter digitaler Tunnel, durch den der GF Diagnosetechniker von seinem Rechner aus direkt auf das Bedienpanel der Maschine zugreifen kann. Bei Bedarf lässt sich der Bildschirm teilen, um Fotos oder Baupläne mit dem Maschinenbediener auszutauschen und Stellen zu markieren, an denen die Ursache für das Problem liegen könnte. „Aufgrund der Zugriffsmöglichkeit von aussen ist das Thema Datensicherheit unseren Kunden und daher auch für uns extrem wichtig“, sagt Wehmeyer: „Der Zugriff ist erst nach einer Genehmigung durch den Kunden möglich.“ Lässt sich ein Fehler nicht aus der Ferne beheben, können sich die Service-Mitarbeitenden mit den während der Analyse gesammelten Informationen perfekt auf ihren Einsatz vor Ort vorbereiten. Ein weiterer Vorteil: Wertvolle Informationen zu dem Hilfseinsatz werden digital abgelegt – sowohl beim Kundenservice als auch beim Maschinenbetreiber. „Sollte dasselbe Problem zu einem späteren Zeitpunkt erneut auftauchen, lässt es sich dank der Informationen von früheren Einsätzen viel einfacher und schneller beheben“, so Wehmeyer. Davon profitieren Hersteller und Betreiber gleichermassen.

Der Markt für Fernwartungs- und Reparaturdienstleistungen wächst, denn Maschinen und Anlagen werden zunehmend intelligenter, vernetzter und damit komplexer. „Das führt verstärkt zu Bedienerfehlern“, sagt Wehmeyer. „Durch die Coronakrise hat sich die Nachfrage zusätzlich verstärkt, weil Diagnose- und Servicetechniker oft nicht mehr reisen dürfen.“ Durch den Zusammenschluss mit GF Machining Solutions biete sich für beide Partner die Chance, weitere Märkte gemeinsam zu erschliessen. „Digitalisierung und IT sind herausfordernde Themen, die sehr erklärungsbedürftig sind“, sagt Wehmeyer. „GF Machining Solutions hat eine starke Vertriebsorganisation, mit Experten für Maschinen, Verarbeitungsprozesse und Technologien. Symmedia ist Experte für digitale Themen. Wir bringen also das Beste aus beiden Welten zusammen.“ Der Fokus von Symmedia lag in der Vergangenheit vor allem auf der DACH-Region. Die Partnerschaft bietet eine optimale Ausgangsbasis für eine internationale Expansion. Wehmeyer ist überzeugt: „Die Akquise war der Beginn einer gewinnbringenden Partnerschaft.“