Ayuda rápida desde la distancia

Desde el año 2000, Symmedia se ha especializado en software para constructores de maquinaria y equipos de diferentes sectores, desde el procesamiento de tabaco, pasando por la fabricación de moldes y el moldeado a presión, hasta el embalaje. Entre sus clientes más destacados están el fabricante alemán de máquinas de impresión Manroland Sheetfed, así como la propia GF Machining Solutions. Los fabricantes de máquinas utilizan y distribuyen el software SP/1 casi siempre bajo un nombre de marca propio. El Servicio de Atención al Cliente de GF Machining Solutions ofrece el software a operadores de máquinas bajo el nombre rConnect.

Si una de las máquinas de impresión 3D, fresado, texturizado láser o EDM entregadas por GF Machining Solutions se avería, el operador de la máquina puede especificar el problema in situ paso a paso mediante el software que aparece en su pantalla: ¿se trata de una parada? ¿Produce la máquina desechos? ¿Va demasiado despacio? A través de una denominada rConnect box, que está integrada en la red de la máquina, que a su vez se comunica con la red del cliente, se transmite el aviso de parada a un servidor central, al que accede el Servicio de Atención al Cliente del fabricante de la máquina. Allí se recopilan todos los datos recabados por el software. También están a disposición detalles como el número de serie de la máquina o el tiempo restante del plazo de garantía, que ayudan a los empleados del Servicio de Atención al Cliente a analizar el fallo de forma exhaustiva.

Pulsando un botón, un empleado del Servicio de Atención al Cliente de GF Machining Solutions accede remotamente a la máquina correspondiente. Durante el periodo de análisis se establece lo que se denomina un túnel digital, a través del cual los técnicos de diagnóstico de GF acceden directamente desde su ordenador al panel de control de la máquina. Si es necesario se puede dividir la pantalla para intercambiar fotos o planos de construcción con el operador de la máquina y marcar puntos en los que podría radicar el problema. “Debido a la posibilidad de acceder desde el exterior, el aspecto de la seguridad de los datos es para nuestros clientes y, por lo tanto, también para nosotros extremadamente importante”, afirma Wehmeyer: “El acceso solo es posible tras una autorización por parte del cliente”. Si un fallo no se puede solventar remotamente, la información recopilada durante el análisis permite a los empleados del Servicio de Atención al Cliente prepararse a la perfección para su intervención in situ. Otra ventaja es que la valiosa información sobre la asistencia prestada se almacena digitalmente, tanto por parte del servicio de atención al cliente como por la del operador de la máquina. “Si más adelante volviera a surgir el mismo problema, resultará mucho más fácil y rápido solucionarlo gracias a la información de intervenciones previas”, añade Wehmeyer. Esto beneficia a fabricantes y operadores en la misma medida.

El mercado de servicios de reparaciones y mantenimiento remoto está creciendo, puesto que las máquinas y equipos son cada vez más inteligentes, interconectados y complejos. “Esto conlleva más fallos de manejo”, explica Wehmeyer. “La crisis del coronavirus ha hecho que la demanda aumente adicionalmente, dado que, con frecuencia, no está permitido que los técnicos de diagnóstico y servicio se desplacen al lugar”. La cooperación con GF Machining Solutions ofrece a ambos socios la oportunidad de acceder conjuntamente a nuevos mercados. “La digitalización y la TI son temas desafiantes que requieren muchas explicaciones”, afirma Wehmeyer. “GF Machining Solutions cuenta con una fuerte organización de distribución, con expertos en máquinas, procesos de procesamiento y tecnologías. Symmedia es experta en temas digitales. Por tanto, combinamos lo mejor de ambos mundos”. En el pasado, Symmedia se centraba, sobre todo, en la región DACH. Esta asociación ofrece un punto de partida ideal para una expansión internacional. Wehmeyer está convencido: “La adquisición ha sido el comienzo de una asociación lucrativa”.